Под ред. Александра Ходакова

Все те маркетинговые усилия, о которых шла речь в первом уроке, способны довести до сведения потребителей информацию о вас и ваших услугах. Но если ваше истинное лицо не соответствует формируемому имиджу, активный маркетинг лишь ускорит ваш крах. В этом случае люди быстрее поймут с кем имеют дело, почувствуют себя обманутыми и, что хуже всего, поделятся своим разочарованием с другими.

На переднем крае

Как вы думаете, с кем больше всего общаются клиенты вашего салона? Наверное, с теми, кто отвечает на звонки или первым встречает их в салоне. Чаще всего таких людей называют администраторами. Для клиента администратор - более важная персона, чем вы - её руководитель, которого он никогда не увидит в лицо! Поэтому, стоит обратить внимание на то, насколько приветливыми и коммуникабельными являются эти люди, умеют ли они слушать, склонны ли запоминать имена пациентов, что всё вместе может явиться "золотым ключиком" к сердцу клиента.

Клиенты судят о вас по мелочам

Когда клиент впервые переступает порог вашего салона, первые минуты его пребывания в нем являются во многом определяющими для последующего восприятия им всего процесса лечения. Как реагирует на его появление администратор, насколько чист и эстетичен холл салона, его кабинеты, комфортно ли ожидать? Возможно, не стоит искать прямого отношения к салону в таких мелочах, но клиент пытается оценить качество будущей услуги по очевидным вещам. Узнайте у своих клиентов, что они хотели бы видеть в холле вашего салона. Женщины в ожидании приёма, возможно, предпочтут почитать свежий номер "Космополитен" или "Лизы", а мужчины наверняка изберут что-то вроде "За рулём", "Мой футбол" или "Коммерсант". Но, обратите внимание: печатные издания должны быть свежими, обязательно свежими! Никто, думается, не захочет читать газету годичной давности, тем более затертую, засаленную, захватанную десятками рук. В общем, внимательно следите за мелочами, на них обязательно обратят внимание!

Укрепляйте доверие, задействуя стены

Научитесь использовать стены своей клиники в качестве материала для укрепления доверия к вашей компетенции со стороны клиентов! Не удивляйтесь: именно стены! В некоторых салонах, к примеру, на стенах в специальных рамках вывешивают дипломы косметологов и парикмахеров и свидетельства об окончании ими различных специализированных курсов и семинаров. Думается, это производит впечатление, раз клиенты подолгу не могут оторвать любопытные взгляды от такой стены. А не бывали ли у вас известные в вашем городе люди: артисты, спортсмены, депутаты, предприниматели? Если "да", то попросите у своего известного клиента отзыв о лечении и повесьте его на одну из пока пустующих стен.

А может быть ваша статья на профессиональную тему была опубликована в каком-либо специализированном издании? Очень хорошо! В таком случае, пусть об этом узнают как можно больше клиентов и тоже со стены в холле салона. А нет ли у вас иных идей по поводу стен!? А потолков!?

При подготовке обзора были использованы материалы Сергея Нечаева, А. Андреева, Н. Костюченковой, Н.Салапиной.