<< назад к списку статей

Человеческий ресурс, или особенности руководства персоналом салона красоты

Валентина Мовилло

Вы прошли все начальные этапы создания салона красоты или центра СПА. Перед вами – отремонтированное, укомплектованное оборудованием, дизайнерски решенное и сверкающее чистотой помещение. Но можно ли его назвать салоном, и многого ли оно стоит? Пока – только вложенных в него средств. Салоном красоты как действующим предприятием индустрии красоты оно станет только тогда, когда в нем начнут работать специалисты. Именно от качества персонала и вашего умения создать команду и руководить ей будет зависеть реализация вашей мечты.

ГДЕ-ТО БРОДИТ ПО СВЕТУ НУЖНЫЙ МНЕ ПЕРСОНАЛ…

Так, в контексте салонного бизнеса, можно перефразировать лирическую советскую песенку. В самом деле, чего стоит самая замечательная концепция салона красоты, даже подкрепленная финансами и мощной маркетинговой стратегией вашего предприятия, если вы до сих пор не подобрали себе команду? Сам по себе руководитель – в поле не воин, особенно в таком конкурентном поле, как индустрия красоты. Его успех впрямую зависит от человеческих ресурсов, которые надо найти, обучить, организовать и возглавить. Хорошие стилисты, парикмахеры, мастера ногтевого сервиса, массажисты, косметологи – на дороге не валяются. Тоже самое можно сказатьи об администраторах салона красоты. А уж если вы занимаетесь СПА бизнесом, то значимость хорошего персонала удваивается. От того, насколько серьезно вы подойдете к этому вопросу, и будет зависеть степень успешности или неуспеха вашей затеи.

Как искать и как найти персонал для салона красоты

Выбор пути, которым вы воспользуетесь для поиска нужного вам персонала, зависит от того:

• насколько честно вы сами себе ответите на вопрос: «Для чего я создаю салон красоты?» Вопрос этот отнюдь не праздный. Понятно, что в идеале хотелось бы совместить приятное с полезным, а дружескую атмосферу в коллективе – с зарабатыванием денег. Но практика показывает, что отсутствие четкой цели, понимания своих деловых обстоятельств, личных качеств, слабостей и сильных сторон ведет к хаосу и, как следствие – к неудаче;

• насколько вы лично обладаете опытом и имеете связи в данной сфере;

• какова концепция вашего заведения, каким квалификационным требованиям персонал должен соответствовать и какими личными качествами обладать.

Самый логичный, а потому распространенный способ – это размещение объявлений в СМИ или в Интернете (предпочтительно в профессиональных изданиях).

«Плюс»: о вашем существовании узнает много потенциальных кандидатов, и, если вы хорошо разработаете критерии отбора и схему приема, «среди потока самотека» сможете отобрать тех, кто вас действительно устраивает.

«Минус»: самотек есть самотек. Если рядом с вами нет стоящего специалиста, в порядочности и профессиональной заинтересованности которого вы уверены, и способного взять на себя менеджерские функции в деле подбора кадров, вы рискуете погрузиться в хаос и создать коллектив по принципу «лебедь, рак и щука».

К этому нужно прибавить, что разглядеть потенциал кандидата способен только человек, имеющий опыт работы в салоне красоты, мнению которого вы доверяете. Еще на этапе собеседования он определит, насколько человек адекватен, может ли он творчески мыслить и насколько он настроен на профессиональный разговор. Как говорит владелец сети салонов  красоты «Майа» Андрей Сильченко: «Тот, кто работал в этой профессии, тот примерно представляет, что такое «турболёт», что такое бездельник, что – настоящий профессионал. Наличие или отсутствие общего языка в работе подтверждается мгновенно. А если вы сейчас мне предложите выбрать хороших специалистов для продажи радиотехники – я не справлюсь. Позовите того, кто в этом разбирается».

Если вы имеете опыт работы в данной сфере, сами «выросли» из мастеров или административного звена салона красоты, то можете:

- Пойти по учебным заведениям и лично отобрать перспективный персонал.

«Плюс»: среди выпускников попадаются настоящие «золотые жилы», к тому же неиспорченные и неизбалованные другой профессиональной средой.

«Минус»: специалисты, прошедшие этот путь, сетуют на низкое качество обучения и небольшой процент мастеров, которые впоследствии составляют «костяк» салона. «Текучесть кадров» же, наоборот, среди этого контингента очень высока, со всеми вытекающими отсюда последствиями.

- Привести с собой свою команду.

«Плюс»: очевиден. Вы знаете, с кем предстоит работать, и «под кого» подбирать недостающий персонал.

«Минус»: приглашая коллег на новое место, вы автоматически уводите их из другой компании. Если вы еще не осознали себя как руководителя и не имеете четкой программы развития бизнеса, то ставите себя в зависимость от тех ожиданий, которые возлагают на вас сотрудники и от тех условий, которые они могут вам выставить (см. след. пункт);

- «Перекупить» лучших сотрудников у других заведений. Если ты не можешь найти достойного специалиста, прочему бы его не украсть, говорят в кадровых агенствах, специализирующихся на  процедурах headhunting («кража голов»).

«Плюс»: вы получаете высококвалифицированные кадры, способные привести в ваш салон красоты клиентуру.

«Минус»: вы идете на сделку, чистота которой сомнительна не только с этической точки зрения. Вам предстоит не просто обеспечивать сотруднику материальные условия, которые могут оказаться невыгодными для вашего салонного бизнеса, но и постоянно предлагать все новые стимулирующие факторы. Вслед за высокими комиссионными последует индивидуальный прайс-лист, льготное кредитование, обеспечение карьерного роста – все в ожидаемой «звездным» сотрудником прогрессии. Вы можете поставить себя в зависимость от амбиций и конфликтности приглашенных вами же людей, и от «взрывоопасной» ситуации, которую сами же создали.

Если вы – предприниматель, не имеющий опыта работы в индустрии красоты, то рассмотрите другие способы:

- Услуги компаний-франчайзоров. Франчайзинг – это действующая бизнес-схема, предполагающая регулирование всех процессов, в том числе процесс обучения, адаптации и повышения квалификации персонала.

«Плюс»: франчайзинг салона красоты, особенно в западном его варианте, признается специалистами как оптимальный способ получить собственный опыт руководства в данной сфере. Здесь руководитель получает четкие пошаговые инструкции и бизнес-поддержку со стороны компании-франчайзора, заинтересованной в качестве предоставляемых услуг.

«Минус»: соглашение, которое вы заключите, обяжет вас соответствовать всем стандартам и условиям, прописанном в договоре франчайзинга. Шаг влево – шаг вправо от этих условий означает их невыполнение, что влечет за собой ваши серьезные финансовые потери. За редким исключением.

- Услуги кадровых служб или консалтинговых фирм, имеющих собственные учебные центры.

«Плюс»: среди этих фирм существует конкуренция, заставляющая их представлять клиентам-предпринимателям все более качественные услуги. Если вы составите договор, учитывающий ваши интересы и возможные риски, то имеете шанс приобрести бизнес-партнера, способного периодически удовлетворять ваши кадровые запросы.

«Минус»: соотношение «цена – качество» этих услуг может не оправдать ваших ожиданий. В результате вы постоянно на себе будете испытывать разницу между тем, что вам обещают, и реальным качеством предложенного вам персонала.

ОБЕСПЕЧИВАЕМ СИСТЕМУ

Что такое профессиональное управление салоном красоты? Это, прежде всего, создание системы и обеспечение контроля за ее жизнедеятельностью. Однако легко сказать: управляйте человеческими ресурсами профессионально! А если поконкретней? Одна историческая дама выразилась так: «Принцесса однажды – принцесса навсегда». Применяя это к нашей практике, перефразируем: «Профессионал в одном будет вести себя профессионально и в любом другом». И уточним: в любом деле главное – изучить, по каким принципам оно работает, а дальше – подстроить его «под себя», и быть последовательным, но гибким в реализации этих принципов.

Итак, давайте рассмотрим последовательность необходимых действий:

1. Анализ и проектирование должностей. Штатное расписание никто не выбивал на камне – только вы знаете, сколько в вашем салоне требуется сотрудников, и каким первоначальным требованиям они должны удовлетворять. Конечный результат - формулирование и обоснование в письменной форме. (Записи вообще полезны – вы будете анализировать и корректировать их каждый год, обогащая свой опыт руководства…).

2. Регламентация деятельности: разработка процедур, стандартов, инструкций. Это особенно актуально, если вы открываете салон красоты «с нуля» и под свою ответственность. Конечно, существуют общие положения, но это – «костяк», на который вам предстоит нарастить «упругие мышцы» жизнеспособности.

3. Установление правил оформления персонала на работу. Изучите существующие положения и законы. Прежде всего, трудовой кодекс. Проработайте варианты договоров. Это очень пригодится вам, когда будете «за счет заведения» посылать сотрудников на стажировки и курсы обучения или повышения квалификации, в конфликтных случаях и ситуации увольнения.

4. Установление системы оплаты труда. Она не должна противоречить законодательству, при этом удовлетворять как ваши интересы, так и интересы сотрудника. При этом она должна быть «прозрачной» и понятной.

5. Установление внутренних правил сервиса и кодекса поведения персонала. Вы уже задумывались об этом, когда определяли концепцию салона красоты, теперь нужно оформить «плоды своих исканий и гармонических затей» в «Книгу сотрудника», предназначенную для внутреннего пользования. Расписавшись в том, что ознакомлен и согласен с правилами, изложенными в «Книге», работник подтверждает, что принимает данные условия. Это, конечно, не гарантирует вас от трудовых споров, но послужит становлению корпоративной культуры и сэкономит массу времени при адаптации новых сотрудников.

6. Система адаптации персонала. Актуальна всегда: и если вы начинаете салонный бизнес «с нуля», и если расширяете структуру, и если принимаете сотрудников на вакантные должности. Помните, что не только специалист «продает» себя вам как работодателю, но и вы «продаете» ваше предприятие так, чтобы он хотел у вас работать. Если система адаптации не налажена, то даже самые привлекательные материальные условия дело не спасут.

7. Формирование резерва. Вы не должны ставить себя в зависимость от мастеров, какими бы «звездами» они ни были. Наличие кадрового резерва сильно облегчит вам жизнь, когда вы столкнетесь с необходимостью замещения вакантного места. Даже если вы абсолютно открыты для «самотека» и у вас отбоя нет от претендентов, вам нужно выработать систему первоначальной оценки и критерии отбора. Плюс к этому, резерв должен быть и на случай, если «спрос» ваших клиентов превысит «предложение». Это особенно касается парикмахерских услуг в предпраздничные дни.

8. Разработка программ повышения квалификации. Для уважающих себя мастеров программа повышения квалификации является основной причиной их лояльности к вашему салону красоты. Вы должны обеспечить им (а в некоторых случаях – вменить в обязанность) поступательную систему профессионального развития. Для этого существует ряд схем, самая «работающая» из них основана на договоре между вашим салоном и известной западной профессиональной маркой.

9. Разработка программ материального и нематериального стимулирования. Привлекательный соцпакет, премии, единовременные выплаты – популярный, но не единственный способ повышения лояльности. Более того, людьми творческими он быстро перестает восприниматься как стимул. Ваша задача – обеспечить сотруднику позитивный эмоциональный опыт. Это означает, что каждое его личное достижение будет вами замечено и соразмерным образом оценено. А каждый успешный период жизни коллектива будет ознаменован корпоративным мероприятием. (Естественно, это имеет смысл тогда, когда коллектив салона красоты ощущает себя командой единомышленников).

10. Установление комфортного психологического климата в коллективе салона красоты. Это означает, что вы всегда должны «держать руку на пульсе» того, что в коллективе происходит. Если вам близки «директивный» или «хаотический» стили руководства, то вам обеспечены скрытое недовольство или интриги сотрудников. Не обольщайтесь на счет собственного «производственного ясновидения». Полностью владеть ситуацией вы можете только при условии формирования открытых и прозрачных взаимоотношений в коллективе. Если вам известно о периодических «закидонах» отдельного сотрудника – поговорите с ним. Возможно, вы сделаете самый полезный вывод из тысячи за последний период. А возможно, расставшись с ним, вы оздоровите климат в коллективе.

КАЗНИТЬ НЕЛЬЗЯ ПОМИЛОВАТЬ

Система – вещь замечательная, но люди есть люди, со всем спектром присущих им качеств. А значит, залог успешного руководства салоном красоты – в предугадывании как возможных этических проблем, так и необходимости мотивировать персонал на работу. Внутренние «щекотливые» проблемы, с которыми чаще всего сталкивается руководитель, можно подвести под общую категорию под названием: недобросовестное поведение персонала, т.е. действия, так или иначе наносящие урон вашему бизнесу.

1. Проблема воровства материальных активов.

Хищение, присвоение, мелкое мошенничество – все это разновидности воровства, занятия, старого как мир. С этой проблемой сталкивается любой владелец салона красоты, однако решает ее каждый самостоятельно. Олег Зверев (Гильдия профессионалов индустрии красоты) напоминает, что мировая практика показывает: идеальным результатом является снижение потерь от воровства до уровня 0,3-0,5% от выручки. Если на предприятии воруют более 0,5 - 1,5% от оборота – у предприятия серьезные проблемы! Психологи считают, что в любом коллективе 10% работников склонны к регулярному воровству, столько же честных сотрудников, которые не будут воровать ни при каких обстоятельствах принципиально. Поведение 80% оставшихся зависит от обстоятельств: если сотрудники увидят, что их коллеги воруют, причем, воруют безнаказанно – воровать начнут и они. А это уже 90% коллектива! Эти данные характерны для любых отраслей бизнеса – индустрия красоты здесь не исключение. Многие руководители салонов красоты не принимают экстренных мер для снижения уровня потерь, пока они вписываются в заложенную на это статью бюджета (и могут составлять до 15%). Но это работает в случае, если салон красоты в течение запланированного срока достигает намеченного уровня оборота. Иными словами, в основе всего лежит ваш контроль за материальными средствами, начиная от клиентов и доходов и заканчивая расходными материалами и профессиональной косметикой.

Как осуществляется контроль за материальными ценностями в салоне красоты? Ежедневный учет расхода продукции, необходимой для выполнения каждой из процедур. Для этого разрабатывается табличка с нормами. Это уже документ, и мастер не может его игнорировать или «творчески» использовать косметику в работе. Но вручную вести учет трудно, для этого существуют компьютерные программы. Сейчас их очень много – от традиционной «1C» до самых современных, например, “Marlex”.  В том числе и специализированные компьютерные программы для салонов красоты, фитнесов, СПА и оздоровительных центров. Внедрение такой программы и оптимальное распределение материальной ответственности в случае недостач – это главная профилактическая мера, способная избавить вас от философского вопроса: «Куда что девается в моем салоне?»

2. Проблема потери клиентуры.

Прежде всего надо разобраться в причинах. Они могут быть следующими:

- Вы набрали «горе-мастеров» и администраторов, качеством своей работы и стилем общения делающих ваш салон неконкурентоспособным.

- Отдельные сотрудники не лояльны салону, и производят частную практику у вас «за спиной».

- Вы предоставили карт-бланш «звездам», которые оказались людьми неорганизованными, но амбициозными. В итоге вы постоянно недополучаете денег, к тому же попадаете в зависимость от капризов «звезды».

Что делать?

Салон процветает от работы сплоченной, хорошо подготовленной команды профессионалов. Имидж вашего салона целиком подчинен вашему умению управлять коллективом в целом и каждым сотрудником в отдельности. И здесь общих рецептов не существует. Иногда владельцы салонов сами провоцируют сотрудников тем, что не выполняют своих же ранее данных обещаний по размеру зарплаты, премий и других стимулирующих факторов. Вот и приходится сотруднику действовать по принципу «с паршивой овцы – хоть шерсти клок». Однако страх перед наказанием – мощный, но не единственный фактор, удерживающий людей от недобросовестности, особенно если у них все в порядке с чувством собственного достоинства. Главный фактор – это создание климата доверия и сотрудничества, основанного на профессиональном уважении, личной ответственности и признании непререкаемого авторитета руководителя.

3. Дисциплинарные нарушения.

К ним можно причислить все нарушения, регулируемые в рамках «Правил внутреннего трудового распорядка». Здесь главное – понимать, что по закону вы можете применять штрафные санкции, только если они не противоречат Трудовому кодексу. Кодекс регулирует порядок наложения взысканий, а также предполагает наложение денежных штрафов, только если для них существует серьезное основание и если они не превышают допустимый процент.

ВОЗГЛАВЛЯТЬ И ПРИНАДЛЕЖАТЬ

Для того чтобы предъявлять людям требования и обеспечивать их выполнение, мало назваться их начальником. Для этого необходимо, чтобы в вас признали лидера. Лидерами никто не рождается, ими становятся личности, способные повести за собой других и взявшие на себя ответственность за их дальнейшую судьбу. А свойство, отличающее лидера от других, называется харизмой. Что же это за штука такая? Что отличает лидера как от деспотичного начальника, так и от непутевого «родителя», будит у сотрудников «патриотические чувства» и дает им возможность беспрекословно подчиняться и работать на благо созданного вами дела? Не будем же мы всерьез полагать, что харизма – это божий дар, а значит, научиться быть лидером невозможно? Степень вашей харизмы определяется той степенью вашего влияния, которая принимается вашими сотрудниками и партнерами, и которую вы распространяете на все процессы в интересах общего дела.

Система руководства, которую вы при этом создаете, позволяет сотрудникам приходить на работу не как на каторгу, и не как на праздник, а как в место, где осуществляются их потребности, реализуются их возможности и где созданы условия для справедливых, открытых и доверительных партнерских отношений.

Руководители салонов красоты, чья тактика общения с подчиненными эффективна:

1. Поддерживают у подчиненных чувство собственного достоинства. Если человек – не раб и не мазохист, то он эффективно работает в ситуации, когда ощущает уважение к себе и уверенность управляющего салона красоты в его способностях и лучших человеческих качествах. Неэффективно: позиция «Как вы мне все надоели! Даешь вам работу, платишь деньги, и вам еще что-то не нравится!»

2. Всегда позитивно настроены по отношению к персоналу. Это – краеугольный камень системы стимуляцирования. «Доброе слово и кошке приятно», а человеку тем более важно понимать, что его ценят. Если же специалист демонстрирует объективно высокие показатели, то поощряют его так, чтобы он был внутренне удовлетворен. Кому достаточно маленького подарка, а кому пора повышать ставку или продвигать по карьерной лестнице. То же и в обратной ситуации: если мастер провинился, то реакция должна быть соразмерной. Когда управляющий салона красоты настроен на то, чтобы поощрять, в случае негативного поступка подчиненного даже легкий «холодок» с его стороны покажется пострашней самого показательного «разноса».

Неэффективно: то и дело устраивать собрания, на которых с постным видом излагать «что у нас плохого». Ужесточать дисциплинарные меры по логике «вы по-другому не понимаете».

3. Обеспечивают обратную связь. Сотрудник знает, что руководитель всегда доступен для личной беседы, но злоупотреблять этим не должен. Для этого выделяются определенные часы и дни, когда руководитель занят только беседой с подчиненными. Исключение состоит в разрешении инцидента или нештатной ситуации «с глазу на глаз». Во время беседы слушают активно, давая сотруднику возможность почувствовать удовлетворение от беседы: его поняли, сказанное им приняли к сведению.

Неэффективно: пустить ситуацию на самотек, заниматься одновременно всем, все забывая и потому всех дергая. Неясно излагать свои пожелания и требования, реагируя на исполнение со смутным или раздраженным недовольством.

4. Сосредотачивают внимание на задаче. Она должна быть четко сформулирована, лично донесена до персонала, ее решение – проконтролировано.

Неэффективно: постоянно отвлекаться, сумбурно излагать свои мысли, а в случае конфликта или недопонимания акцентировать свое внимание на личности и недостатках подчиненного («Ну что за тупость! Как с тобой бороться, скажи?»), а не на решении проблемы.

5. Не допускают «двойной этики». Происходящее в коллективе – отражение личных качеств и действий руководителя. Его этические нормы и принципы не должны «плавать», дезориентируя подчиненных и ведя к потере уважения. В своей частной жизни можно быть Талейраном и Мессалиной в одном лице, но это не должно стать поводом для обсуждения подчиненными.

Неэффективно: расценивать свои действия как допустимые и резонные, а аналогичные действия подчиненного – как незаконные и непозволительные.

6. Создают климат взаимного доверия и сотрудничества. Оно основано на стремлении к согласию и взаимопониманию, а не на желании утвердиться в мысли: «Я – начальник, ты – дурак». Для обеспечения хорошего климата немаловажна гласность и прозрачность ваших намерений и нововведений.

Неэффективно: сообщать обо всем персоналу методом директивных указаний, устанавливать гиперконтроль, явно или методом невмешательства провоцировать слухи, сплетни и подковерные интриги.

7. Демонстрируют свою мотивацию и увлеченность общим делом, не замыкая при этом на себе принятие каждого решения. Обеспечивают систему делегирования полномочий, позволяют людям проявлять инициативу и нести ответственность за каждый участок своей работы. Таким образом у сотрудников салона красоты осуществляется потребность в самореализации и ощущении своей нужности.

Неэффективно: пытаться «усидеть на всех стульях», демонстрируя начальственную озабоченность.

8. Обладают высоким уровнем профессионализма. Все вышеперечисленное не будет работать, если руководитель досконально не разбирается во всех тонкостях избранного бизнеса. Только профессионал имеет моральное право предъявлять требования другому профессионалу. Имеется в виду не владение определенным ремеслом, а уровень владения информацией и ситуацией в целом.

Неэффективно: полагать, что салонным бизнесом может руководить любой «управленец» с дипломом. Недооценивать специфику бизнеса и особенности руководства творческим коллективом.

И наконец, об успехе вашего салона красоты. Чего стоит лидер, стоящий «весь в белом» во главе коллектива, который не достигает мало-мальски ощутимых результатов в виде растущего количества клиентов? Лидер только тогда может считаться успешным, если руководит успешной командой. Люди должны понимать, что работают не на вас как на работодателя, а на идею, которую вы транслируете и которая себя оправдывает. Если к вам стремятся попасть мастера, то будут стремиться попасть и клиенты. Потому что долговременную клиентуру приводит в салон красоты мастер. А мастер приходит работать к вам, если признает в вас лидера, т.е. человека, которому можно и стоит доверять.

© Опубликовано в журнале Hair`s How, по разрешению http://www.movillo.ru/   публикуется на сайте www.newsalon.ru

17.07.2008